牙醫師該知道的疫情中訣竅：7 個無障礙溝通渠道應用辦法

每年總有不少感染疾病一直在你我周遭伺機而動著，尤其這波新冠肺炎，更考驗著醫患之間的溝通管道和流程。趁這一波疫情尚未停止，一起檢視及確認我們的頻道應用，在即便無法面對面也能達到溝通無礙的目的。

牙醫診所為何需要建立醫患間無障礙溝通管道？

疫情當前，牙醫診所儼然已成為民眾懼怕的場所之一。在《流感與新冠肺炎何者更該擔心？答案令人吃驚》文中便明確點出，除了武漢肺炎及流感等流行傳染病，如果這裡再將美國疾病預防專家說的完整句子告知，恐怕更將令人謹慎：

流行疾病不會消失

換言之，每當只要有稍嚴重的傳染疾病流行時，患者有極度可能因恐懼心理抗拒、這選擇不上門，對牙醫診所自然造成衝擊。因此，牙醫師理應懂得如何在傳統溝通頻道以外，同時透過不同渠道保持聯繫，維繫醫病關係。

牙醫診所不用面對面也可有效與病患溝通的 7 種方式

21 世紀的溝通不一定必須面對面，連衛生福利部疾病管制署近期推出的廣告也看到邀來藝人郭彥均強調這一點。牙醫師的角色具備專業性，相對而言須要具備更理想的視野高度，以醫師身份傳遞正確的資訊知識。應用得宜，這波疫情一定能成為專業加分的好時機。

1. 電話

英國 2016 年一項實驗研究指出，未接獲任何來自診所提醒的患者實有高達 22% 缺診率，而有電話提醒的病患缺診率則降至 14%。另外，若致電時有跟看診本人講到話的缺診率更會降低到 8%，可見即使在 LINE 來 WhatsApp 去的今天，電話這個介質的重要性依舊不可小覷。

應用電話上，大致我們可以將通話內容做出有效規劃，讓電話另一端的民眾感受到診所的用心：

• 自然親切的通話態度 – 適當加入對方習慣的語言，如：面向說台語多過國語的阿嬤，多說一點台語一定能將距離拉近，即使通話者可能台語並不俐落；
• 正確精準的通話內容 – 提醒內容不需過於繁瑣，畢竟通話時間有限，應該將提醒內容先寫於手邊白紙，並列出重要排序（若有因果關係則須按先後排序），再於電話上依序說出；
• 通話時間控制在 5min 內 – 每個人能接受的電話長度不同，但 5min 是一個多數人能接受的通話長度均數長度；
• 特別備註 – 有時候會遇有不願診所主動去電的情事發生，那麼記錄下來並避免再次打擾的註記是勢在必行的一個步驟。

2. 簡訊

在前述的英國研究中也提及了經簡訊提醒的患者缺診率能自 22% 降到 16%，雖不若通話般地有聲有色，但文字的優勢依然不可忽視。畢竟，多數人會錯過 LINE，卻絕對無法忍受有錯過的文字簡訊。

相對於通訊軟體與電子郵件而言，手機簡訊仍被認為是最直接的溝通工具，具安全與不需連網的特性。不過，簡訊群發依舊有著它限制：

• 只能傳純文字 – 若有特定頁面希望造訪，可將重要資訊載至頁面上，再透過簡訊發送連結予民眾
• 字數有限 – 每封文字簡訊僅可包含 70 全型中文字、或 160 半型英文字；部分群發平台可能會降低單封字數至 66-68 中文字，使用時須特別注意

對牙醫診所來說，簡訊仍是值得好好利用的工具，適合做約診日期的提醒、看診須知或年節的短語問候，一句貼心的問候能觸發患者回診念頭，也感受到來自牙醫師的關心。若需要置放更多訊息，建議置入網址（請提前縮短網址），鏈接到你官網或 Facebook 粉絲專頁。

3. 標語海報

牙醫診所一般置放許多衛教手冊於書報架或張貼各式產品海報，然而病毒大敵當前，診所於門口或候診區可額外張貼防疫規範或標語海報，貼心指導病患進入看診時遵守之事項，或透過標語海報提醒病患日常防護要點，共同做好防疫。

防疫海報的設計建議如下：

1. 標題明確
2. 內容條列
3. 色彩鮮明

以昇基事業本次隨《牙醫診所疫塵不染工具書》中附加的防疫海報為例，海報在設計時便是以前述 3 要點作為設計方針，並在字體上有特別調校至各年齡層都可舒適閱讀。

若診所並沒有設計人員長駐，相關疫情訊息可上疾管署查詢與下載，或緊隨昇基事業腳步關注可不定期下載應用的免費資源。

標語海報意在提醒與衛教，美醜相對而言不是那麼重要，即便採 Word 或 Powerpoint 設計也是可以的。多加善用工具，藉圖像魅力傳遞診所對社區的誠摯關懷。

4. Facebook 粉絲專頁

相信現在已經很少診所沒設立 Facebook 粉絲專頁了吧？不少牙醫診所小編使用，就是因為其跨入門檻不高。不過，由於 Facebook 演算法早已更改，使得粉絲團發文觸及率頻降低，粉絲更難掌握，往往有越經營越挫折之感。

現在粉絲專頁新推出一個「發送訊息」功能，可在你發佈消息時方便用戶一鍵開始對話，不再像是過往般必須回到專頁首頁才可開始對話。透過專頁動態發佈公版資訊、告知你的粉絲訊息，再於訊息裡加上發送訊息按鍵，讓溝通能更快直達心坎裡。

5. LINE@ 官方帳號

LINE 在台灣普及率極高，因此 LINE@ 狹著 Facebook 演算法改變與用戶習慣雙重優勢，很快在數位社交圈裡攻城掠地但隨著 2020/3/1 官方帳號 2.0 版正式上線後，也讓人產生無限哀怨感覺。但無論如何，畢竟是長輩不會忽略的頻道之一，沒道理忽視不計。

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A post shared by Benson Huang (@benson0924) on Jun 21, 2019 at 10:40am PDT

這裡要提醒：官方帳號 2.0 已擺脫過往 “好友計價” 模式，改採 “封數計價” 模式。這對於好友數低於 500 位的診所帳號經營者而言，改變並不會太大，只是若要群發超過 501 位時，便必須三思而後行，因為將不再提供低用量帳戶臨時以「加購訊息」增加訊息數的手段，必須至少轉作中用量月費制才能發送。

為了讓牙醫師更清楚，下面將 LINE@ 官方部落格 2020/1/6 文章發佈之費率表格提供於下：

6. Instagram

Instagram（簡稱：Ig）不再只是個人生活分享小園地，已蛻變成以圖像為主的宣傳渠道。Instagram 很適合為品牌塑造形象，以圖片之氛圍基調、色彩呈現、主題構圖等體現一個品牌的特色與價值，塑造名氣與影響力。

如果牙醫師診所主要客群正好是 40 歲以下的病患，那麼你應該已經開始使用 Ig 了吧？

相較下 Ig 因 UI 設計的關係，限制比較多。用戶在點擊帳戶網址或開啟對話之前，診所端幾乎無法獲得其它行為，可是因為用戶版塊的位移，若主要客群是前述較年輕者，也千萬別忘記透過這個隨時都要 Ig 一下的好渠道，與病患達到更好溝通。

7. Email 電子報（電子郵件）

Email 是社群平台之外的線上大本營，同時也是時常會忽略的牙醫診所訊息傳遞利器。根據《Dental & Orthodontic Email Marketing》（編譯：牙科電子郵件行銷）作者指出幾個重要數據：

1. 已執行牙醫診所與即將執行牙醫診所超過一半（57%）
2. 執行中牙醫診所寄發頻率為 Once/mth 者超過一半（55%）
3. 執行中牙醫診所寄發內容為資訊及優惠者近七成（68%），單純只寄優惠者則僅近二成（19%）

如此說來，有訊息時要發佈至診所病患手中時，若忽略 Email 無疑是錯過有效的溝通形式。再者，一份美國數據顯示： 72% 成年人希望透過 Email 接收來自單位或公司訊息 同比，僅 18% 希望透過社群媒體接收單位或公司訊息 如果想趁這一波疫情通知病患一些訊息，試試電子報 Email 吧！

牙醫診所醫患溝通高能秘訣：同理心

疫情來襲，需要各種溝通能力的展現。見面時間越少，牙醫師越應珍惜來診時的面對面交流機會；未到診時，則應多加透過線上溝通平台，讓病患定期收到來自診所的關懷與訊息。

同理心是為對方立場設身處地思考的方式，透過同理心溝通，牙醫師能感受病患真實情緒和想法，找出病患真正在意的點與需求，協助患者解決問題，並轉化為行銷養分。

危機就是轉機，若希望抓緊這波疫情再將診所形象提昇的牙醫師們，不妨好好試用這 7 種管道，一定會找到屬於自己的溝通之道。