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8 種提昇牙醫診所經營差異化的辦法
根據台灣牙醫界雜誌統計,截至 2019 年 6 月為止,開業診所數字達到 6,628 家,牙醫師總數則高達 8,080 位。若將此數字與臺灣 7-ELEVEN 總家數相比,便看得出牙醫診所數字的驚人:便利商店品牌截至 2019 年 6 月全臺共計 5,505 家。
由上述資料可以窺探到,牙醫診所密集度已超越巷口的 7-ELEVEN ,台灣整體牙科產業的競爭白熱化的程度。
在這波紅海中,牙醫師如何能讓自己的診所在服務上使病患有賓至如歸的感受、進而創造診所更高利潤的差異化經營??而且據美國診所顧問管理公司 Lee Bentz 統計,診所平均只有 65% 的病患會有持續回診的行為,因此診所如何能有所差異化的服務表現,對於留住病患至關重要。昇基事業為你整理出 8 種幫助牙醫診所透過作業細節微調,以日常關懷增進醫病關係,以優質服務培養消費者的忠誠度。

8 個步驟讓你輕鬆傳遞更多價值感受

首先,請思考下列三個關鍵的診所經營問題:
  1. 如何向病患體現價值?
  2. 如何提昇全面服務品質?
  3. 如何使病患充分了解認同所花費用的價值?

接下來,8 個步驟將區分為「就診前」、「診所內」與「診療後」三個階段進行多方的討論。

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就診前:在病患進入診所之前就改變觀感

1. 改善你的網站

確保診所網站在 Google、YAHOO! 等搜尋引擎易於被搜尋,且網頁的設計必須符合手機或平板閱讀的 RWD(響應式設計,Responsive Web Design),避免造成重要資訊缺失或瀏覽不便。
善用 RWD 網站提昇牙醫診所能見度
另外,優化網站的讀取速度。一般而言,如果網站讀取時間超過 3 秒鐘,有 40% 瀏覽者會直接放棄離開。最後,請記得在網站中加入所在地之地圖並標示相關地標位置,以便民眾找尋。

2. 讓視線與鼠標停在你的發文上

在多如繁星的社群媒體裡,如何突出自己也是需要被考量的重要因素。其中有幾項要素必須充分地被設計與規劃:
  • 專業的照片 — 診所、展間、醫師個人照等等;
  • 能代表診所品質的病患案例分享,當然,需要先經過病患本人的同意;
  • 事先準備好民眾常見的問題回覆,並儘速回覆任何民眾的線上提問;
  • 診所醫師或相關人員的專業進修、日常活動紀錄照;
  • 適度使用 @(標記)與 #(話題標籤)功能,增加粉專或貼文被搜尋到的機率。

3. 讓預約或諮詢最簡單化

在現今的忙碌社會中,消費者需要的是各種即時、快速與越簡單越好的方式,因此,在診所的經營或日常事務的推展上,必須想辦法簡化。舉例而言,首次看診須填具的個人資料表單、如何快速完成約診動作( 官網 、電話或 社群媒體 )等等。

75% 的成人對進入牙醫診所感到恐懼,其中的 5-10% 有到達恐慌症的程度。

診所內:讓病患在診所內改變觀感

4. 利用衛教資訊或影片讓病患事先透徹了解療程

建議診所善用衛教資料或影片使病患能在接受診療之前先透徹了解療程,減輕病患的焦慮感、減少病患對診所的強烈恐懼心態,也可以讓診所與病患在溝通時能消彌彼此立場不同的問題而更順暢。

5. 讓病患感受到貼心

Patientpop.com 統計,57% 病患希望診所能提供提醒功能,但是可依個人意願選擇接收方式,但同時亦明確指出不希望被打擾。

6. 製造個人化消費體驗

Businesswire.com 指出,有 93% 商家會利用個人化的策略使顧客的滿意度提升以增加年度營收。其中,以下數點是最熱門的幾個增加滿意度的方法,提供台灣牙醫師參考:
辦法
執行度
給予病患驚喜或小禮物
61%
更簡易的購物流程
50%
為客戶解決疑難雜症
45%
提供客戶即時或最新的消息或新產品資訊
23%
誠摯且熱情的歡迎客戶來店
20%
讓客戶參與社群媒體上的互動
9%

舉例來說,兒童牙科可針對害怕看牙的小朋友請來小丑表演,取悅這些小小客戶;在等候區放置多個椅邊短語或請人像畫家做週末活動;或是針對六個月以上沒到診的病患贈送免費牙齒打磨美白等小服務,增加滿意度與黏著度等等。

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80% 的人會相信網路評論,這數字跟相信親口推薦人的一樣多。

診療後:讓病患在診療後改變觀感

7. 術後的問候短訊,並附上相關的須知

診所可以在就診當日主動寄送關懷信件或簡訊,貼心詢問病患今日的診間經驗與並請病患告知是否有任何的正負面回饋。在訊息的最後,記得加上「請隨時關注我們的社群媒體,將有不定期優惠訊息唷!」等字樣,給病患一個持續關注診所的理由。

8. 鼓勵病患做透明的網路評價

除了親口的推薦外,網路評論是另一部分的參考判斷依據。診所應鼓勵病患到網路上作評論、評分,而在獲得不論正面或負面評語時,都應該適時地回覆,感謝病患的到來並祝早日康復或提供解決方案並安撫抱怨情緒等等,增加越多的評價將使診所的評價公信力更高。

結論

以上 8 點就是牙醫師須了解並且在不花大錢的情況下可以做到的服務細項,藉由診所的主動提升服務質量,相信病患能夠自親身經驗中感受到該診所與醫師的用心,增加回診的機率,而不是轉身投入隔兩間建物距離的另一家牙醫診所,共勉之。
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